1．概述
　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

　　企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的精力转移到关心与客户之间的关系上。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。因此成立客户服务中心成为很多企业的迫切需要。

　　呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是将基于计算机的智能技术运用到电话中，通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

　　呼叫中心将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

2．建立企业呼叫中心的优势

2.1 一站式服务形象、提高客户服务质量

　　通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在"踢皮球"的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行"一站式"服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

2.2 提高工作效率
　　呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

2.3 节约开支
　　呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

2.4 留住客户
　　一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

3 呼叫中心的基本组成

3.1 自动排队机系统（ACD）
　　自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR。在呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家座席组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

3.2 人工座席子系统
　　人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面（C/S方式或B/S方式，给座席代表提供最大的易用性，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。在人工座席按可按照部门或其它标准进行分组管理，每组里的座席按功能可划分为普通座席（前台员工）、专家座席（部门主管）。

　　普通座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　专家座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

座席控制系统有如下功能 ：
* 内部呼叫功能，本座席如果具有此权限即可以呼叫系统内任一个其他座席
* 监视通话功能，本座席如果具有此权限即可以监视通话座席
* 强行插入通话功能，本座席如果具有此权限即可以插入到正在通话的座席，优先本座席同另一方通话
* 呼叫转移功能，本座席可以将呼叫转移给系统中相应的空闲座席
* 呼叫保持功能，本座席可以将呼叫保持以便处理更为重要的事情
* 外线呼叫服务功能，本座席如果具有此权限且开始服务的时候可以播打或呼叫外线电话
* 消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通过文字交流，以便在对方和本座席交换意见
* 电话本功能，用户可以方便处理与自己有联系的电话记录
* 系统消息提示功能，用户可以查看到相应的系统消息，以便可以更好地控制本系统

3.3 自动语音服务(IVR)

　　自动语音服务(IVR)是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。
IVR主要功能包括：
* 按照业务流程播放预先录制的提示语音；
* 接受、判断用户的电话按键；
* 完成自动业务的处理；
* 支持基于WEB的VoIP访问IVR方式；
* 可根据需要随时完成IVR与人工座席之间的相互转接；
* 支持多语应用，目前包括：普通话、粤语、英语；
* 开放系统设计，具有良好的可扩展性及高效灵活的业务管理开发环境；
* 语音更新功能，编制后的语音可以下载系统中，实现语音的动态在线更新 。

3.4 统计分析处理

　　系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据。

　　系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计。